Favoriser les nouveaux clients VS la fidélisation ? Attention ce n'est pas toujours plus rentable !

Pourquoi avoir plus de clients ne garantit pas une hausse de revenus : Analyse d’une entreprise de physiothérapie.

Un entrepreneur offrant des services de physiothérapie nous a récemment posé une question intrigante :

"Pourquoi, malgré l'augmentation de ma base de clients, mes revenus stagnent-ils ?"

Après une analyse approfondie du cycle de vente et des processus internes, nous avons découvert que ce paradoxe s'explique par des inefficacités organisationnelles et des limitations liées à la capacité. Voici les résultats et les solutions mises en place pour transformer cette situation.

Constats clés de l’analyse des performances

1. Coûts inutiles

Processus laborieux pour les nouveaux clients :Chaque nouveau client nécessitait un effort administratif important (création de dossier, gestion des horaires), mobilisant des ressources humaines coûteuses et limitant le temps consacré aux suivis.
Rentabilité par type de rendez-vous :Le premier rendez-vous, souvent moins cher, représentait une part importante des consultations. Les rendez-vous de suivi, plus rentables, étaient sous-utilisés en raison d’un manque de plages horaires.
Utilisation inefficace de l’espace :Les plages horaires étaient saturées par de nouveaux clients, laissant peu de temps pour les clients existants, souvent plus rentables à long terme.

2. Expérience client dégradée

Traitements incomplets :Les clients nécessitant plusieurs suivis n’étaient souvent pas en mesure de terminer leur traitement. Résultat : des rechutes fréquentes et une perception négative de l’efficacité des services.
Capacité insuffisante :La saturation des plages horaires causait de la frustration pour les clients établis qui ne pouvaient pas obtenir un rendez-vous rapidement, les poussant parfois à chercher des alternatives ailleurs.

Solutions mises en place

1. Prébooking systématique

Chaque client est désormais invité à prendre son prochain rendez-vous avant de quitter la clinique. Cette méthode garantit des plages horaires adaptées aux besoins des clients et réduit les oublis.

2. Cartographie des rendez-vous

Une analyse détaillée des plages horaires, des types de services et des capacités des thérapeutes ont permis de déterminer :

Le nombre optimal de nouveaux clients pouvant être acceptés sans compromettre le suivi des clients existants.
Une répartition intelligente des rendez-vous pour maximiser la rentabilité et l’efficacité.

3. Campagnes de fidélisation automatisées

Un programme de lead nurturing a été mis en place, incluant :

Des courriels automatisés motivant les clients à revenir avant d’avoir besoin d’un traitement intensif.
Une analyse des taux de fidélisation pour prédire et optimiser les revenus futurs.

4. Alertes pour traitements incomplets

Un système d’alerte informe automatiquement les clients n’ayant pas complété leur traitement recommandé. Ils reçoivent un rappel personnalisé pour planifier un rendez-vous, augmentant les chances de terminer leur processus de guérison.

5. Amélioration de la satisfaction client

Des sondages après chaque consultation permettent d’obtenir un feedback précieux. Ces données alimentent une stratégie d’amélioration continue, garantissant une expérience client optimale.

Résultats attendus

Avec ces changements, l’entreprise s’attend à :

Une augmentation des revenus par client grâce à la complétion des traitements.
Une meilleure fidélisation des clients, réduisant le besoin constant d’en acquérir de nouveaux.
Une utilisation optimale des ressources humaines et de l’espace, tout en améliorant la satisfaction des clients.

Leçon apprise : Tout est dans l’équilibre

Avoir plus de clients n’est pas toujours synonyme de succès. Le véritable moteur de la croissance réside dans une gestion stratégique des capacités, une fidélisation des clients et une expérience utilisateur irréprochable.

💡 Votre entreprise fait-elle face à des défis similaires ? Prenez le temps d’analyser vos processus, vous pourriez être surpris par ce qui freine réellement votre croissance.

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Analyse des performances